繁忙期の待ち時間、実際はどのくらいか

この不安、よく理解できます。実際に電話を受ける側にいた私でも、混んでいる時間帯があることは事実として知っていました。

オペレーターは待ち時間をリアルタイムで見ることができます。その経験から言うと、繁忙期（年末年始・台風直後・大雪翌日など）の電話量は通常の2〜3倍、ひどいときで5倍以上になります。

唯一の例外：コロナ禍の1時間超え

オペレーターとして働いた期間で、待ち時間が1時間を超えたのはコロナ禍の時期、一度だけでした。後にも先にも、その時だけです。

電話がつながったあと、オペレーターは何をしているか

電話がつながっても、すぐに用件を聞いてくれないと感じたことはないでしょうか。それには理由があります。

オペレーターが確認していく7つのこと

落ち着いて話せる状態になったあと、大まかにこの順番で確認が進みます。

電話前に準備しておくと助かること

事故直後はパニックになるのが普通です。ただ、事前に「何を準備すればいいか」を知っているだけで、電話の質が大きく変わります。

「連絡が遅い」が引き起こす連鎖

これ、やってはいけないパターンです。

事故対応は、複数の担当者が連携して動きます。最初に電話を受ける「初動対応・事故受付」から始まり、実際の対応に入る「事故担当」（保険会社によっては対人・対物・傷害・車両でそれぞれ別の担当者がいます）、さらに修理工場や営業担当とも連携が必要です。

まとめ

「ダイレクト型は事故のとき不安」という気持ちはよく分かります。ただ、不安の多くは「どんな流れになるか分からない」から来ているものです。流れが分かれば、準備できます。

事故のときに慌てないために、今の保険の補償内容と事故対応サービスを、一度確認しておくことをすすめます。